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这些细节决定着温泉水疗管理成败

温泉是一个投资大回报慢的行业,真正经营效益好的温泉企业并不多。
  国家目前把旅游业提升到国民经济战略型支柱产业的层面,作为休闲度假游重要组成的温泉旅游,也迎来发展风口期。但是,伴随着发展机遇的,还有形势严峻下企业面临的各种困难。
  在2012前,温泉企业的收益大部分来源会议和团队。在以严控公务消费的国八条出后,政府缩减了会议和接待费用,温泉企业的收益大受影响,逼迫企业纷纷转攻家庭消费市场。
  与此同时,随着经济的进一步发展,各地提高了基本工资标准,温泉企业的人力成本也相应地增加;其次是温泉企业的能耗成本非常高,一家温泉酒店,即使一个客人没有,温泉池的用水、浴室所备用的浴巾、酒店的空调、后台的管道锅炉等工程设施的维护也是一笔不少的开支;行业人才紧缺,得不到很好的引进和发展,而行业整体收入水平不高,吸引不了优秀人才;行业季节性明显,夏季几个月的淡季门可罗雀、营收惨淡,加上各地温泉项目开发越来越多,竞争激烈,为了抢占市场,企业甚至打起价格战,陷入了恶性竞争的泥潭中。
 
在温泉旅游区经营管理中,管理者们时常被许多想不通的问题折磨着:
为什么有的温泉经营得很好,帮助投资人完成投资资金的原始积累,而有些温泉开业没多久就一发不可收拾?
为什么有的温泉越做越大,有的越做越难做,最后转让或变卖?
为什么在同一地区、同一地点,规模相当的温泉却有不同的命运?
为什么同一个时期开业的,不同的温泉结果也不一样?
为什么有的温泉盈利率很高,人头涌涌,有的利润率很低,门可罗雀?
 
这些“为什么”给许多企业家、温泉管理者带来无尽地困惑,同样一个温泉是否成功,也是从温泉的资源、项目选址等然后经过温泉的布置,产品的布局,营销的使用,到不同阶段根据不同环境条件所采取的不同经营管理手段,把这些方面综合起来,才能决定一个温泉有别于其他温泉的关键优势。这种关键性的优势就叫核心竞争力。核心竞争力越强,你的温泉就发展就越快。
本文简单汇结了七个分项,这七项可以说是形成温泉企业核心竞争力的组成部分,藉此剖析温泉企业经营成败的成因与结果。
1、市场营销
言论:有人说,市场营销是企业龙头中的龙头,再好的产品和硬件,还是要靠营销渠道来完成销售的,因此,一个温泉没有一个好的营销团队和营销决策层是很难成功的。
延展:据预测,目前国内有20%的温泉旅游区不是没有建立好自己的营销队伍,就是没有适合企业经营的营销模式,或是没有称职的营销部门负责人,导致市场营销与产品、服务和管理的脱节,市场营销的驾驭失控,潜在市场的开发乏力,经营的后劲不足。前些年,有专家在“中国三峡景区营销论坛”上戏言,调查数据显示,中国旅游区的营销总监有九成是销售总监,五成以上的人连“营销”和“销售”的概念都没分清。我们温泉业也应该掂量掂量此话的分量。
2、资源禀赋
言论:有人也说,温泉经营的关键是温泉水资源,所有的硬件、高端的服务、优越的市场等都是建立在温泉资源的基础之上,没有好的温泉水资源,一切都等于零。
延展:业内人士分析,目前我国的低温温泉约占全部温泉的25%,个中存在着两个令人担忧的问题:一是市场的接受度,由于缺乏正确地认识温泉和市场的引导,一时间市场便有了“假温泉”和“自来水加热温泉”等传言,温泉企业的信誉遭到市场的质疑;二是温泉企业的经营能耗增加,切去了企业经营利润的蛋糕,因此而积累的矛盾和危机无法消除。
3、管理团队
言论:有人还说,做企业的都奉行“管理出效益”的信条,管理是主宰企业生存的第一要素,温泉的人财物要管理,市场也要管理,资源更要管理,虽然管理是后天的因素,但比资源和市场这些先天的因素更为重要。
延展:在酒店服务质量管理上,管理者要对酒店服务质量深度认识,酒店全面质量管理解读,全员管理、全过程管理、全面管理、全方法管理、全效率管理、关心员工、注视员工、鼓励员工学习,营造良好的管理团队氛围。目前温泉企业管理团队的分类有专业型、非专业型和混合型三种。从目前我国温泉的管理形式来看,三种形式已成三足鼎立之势,专业型的是指温泉旅游专业管理公司和机构等,非专业型的是投资人的亲信、亲戚等跨行业经营管理的人士和商务酒店管理公司或机构等,混合型的是指投资人在社会上招聘的前两者混合的自组团队等。但从成功经营的个案来排位,即专业型最成功,混合型次之,非专业型最不成功。
4、服务理念
言论:有人又说,温泉属服务行业,既然是服务行业卖的就是服务,因此一个温泉旅游区服务管理的好与坏,直接影响企业的发展与生存。另外,在业界也时常听到“硬件不足软件补”的说法,就是说一个温泉的硬件上存有不足的地方,可以用服务和智能管理软件来弥补,服务理念的建立对温泉的经营业是有着至关重要的意义。策城软件系列产品主要有:温泉水疗管理系统、酒店管理系统、智慧景区管理系统、水上乐园管理系统、餐饮管理系统、集团会员管理系统、微信平台应用系统、手机APP应用系统、人事工资管理系统、仓库进销存管理系统等;一套好的管理系统会给您带来事半功倍的效果。
延展:业内人士分析指出,在我国的温泉业界,温泉旅游区服务水平的高低往往是与该地区的经济发达程度有关,如北京、广东等地的服务水平较高,湖北、河北、天津等次之,而西部地区的温泉服务水准较差。另外,地方消费观念和职业观念也会影响到服务,他们总以为温泉旅游与澡堂子相当,属于低俗场所,更多问题是现在的年轻人都不愿意去干服务行业,去做伺候人的伙计。从业人员的低智化也给服务管理带来不小的困难,我国一半的温泉其基层服务人员的平均文化水平还不到初中,管理还要智理作基础,所以我们温泉旅游区的服务水平还需大幅提高。
5、产品体系
言论:有人如是说,中国温泉的模样都一样,室内+室外、大池+小池、温泉+中药、水疗+鱼疗,海浪+儿童乐园。一席话道出了中国温泉产品现状的痛处,也折射出温泉产品开发的难处。的确,温泉旅游发展到今天,就其产品的多样性、个性化和对应度等方面已经与市场的需求不对称了。
延展:那么我们现在只能在产品的特点上取胜,1.产品形态的无形性2.生产与消费的同时性3.供需调整过程的不可储存性4.购买消费的一次性5.产品质量的不稳定性6.劳动价值补偿的渐进性,静态服务和有声服务做文章。以往我们在温泉旅游区的产品开发上过分强调了造“境”,从室内到露天、从静态到动感、从休闲到娱乐等,无非是温泉旅游“境”的“变”与“迁”,而随着汤客在养生、愉悦、重生等需求的变化,“心”的要求越来越强烈,如在温泉产品的主环境和服务环境上要求更高,而目前我们追求的是那些大投入,大手笔,大制作,只能给游客带来“大路货”的感受,没有个性和特色而言。如果到那些投资过亿元的温泉走走,这种“重大轻小”的现象比比皆是,道理很简单,规模显现不出品位和档次。
6、经营模式
言论:有人更是说,我国温泉旅游区的经营模式是层出不穷,而具有代表性的模式有如下几种,温泉+生态旅游、温泉+地质观光、温泉+酒店(会议、餐饮)、温泉+保健养生、温泉+农庄等等,每个温泉在这些模式选择中不存在是与非,只要符合自身的特色和需求就是最好的。
延展:一个温泉旅游区经营模式的选择极为重要,同样的规模、同样的资源、同样的区位、同样的管理,而经营模式的差异导致其结果的不同。经营模式选择其实极为简单,就是看资源禀赋的如何来决定。并不是价格高、温泉企业越来越多就限制了人流,而是相关温泉的产业没有真正做大,有温泉池就成为了温泉之城说不过去。这其中还有大文章,也不是靠国内一些温泉的模式就可以的,完全可以创新很多开发思路。
7、老板授权
言论:有人担心说,如今温泉业主大多数为民营老板,他们对管理团队很少授权,或无效授权,使温泉企业增添了控制,摆脱不了依从,领导者沉浸权力的烦恼中,被授权者减少了自主性,没有责任感,工作的能动性和自我管理能力差,个人成长的空间狭小。反之,有效授权会为温泉企业带来了较高的激励水平、高效率的团队和优异的业绩。因此有效地授权也是一种智慧。
延展:如今的温泉企业里,高明的老板(管理者)更要注重合理的授权于基础管理团队,以提高组织的效率。有的温泉旅游区刚从其他行业转型,这些老板的小农意识比较强,要他们放权的痛苦仅次于让他们发福利涨工资。由于知识和水平有限,有些比较专业的东西还是交给专业人士去操作,不要不懂装懂。有的老板权放了可心却放不下,放权之后又常常指手画脚横加干预,这样下去必然造成管理混乱。温泉企业要想实现自己的战略目标,实行公司化的正规管理,老板必须得转变意识,敢于授权,甘于授权。
    温泉早已不再是极少数人的专利,屹然已经成为人们触手可及的娱乐休闲方式之一。当代的温泉设计也是跟大众愈显亲密,其实在我们这个以“温泉生活”为主题的时代,温泉设计的关注点不仅是普通的药疗功效,而是承载一种内外兼养的品质生活。
除了以上的几大核心要点之外,要做好温泉水疗的设计,主要从以下八个方面入手。 
一、温泉定位跟投资策划
这是项目规划和设计的方向性问题,方向如果错了的话,步履越快距离正确的方向就越遥远,现在的大多的温泉投资商不能理解这个环节,相反的许多的温泉设计师也并不懂温泉的经营,那么费时费力打造出来的东西是肯定会背离市场的。
二、温泉度假村主题跟风格的构思
也是温泉度假村文化品牌演绎的平台,文化要打碎分化为一个风格才能做,这同样是双刃剑,锁定一种文化的同时,也必定要放弃另一种文化,现在市面上大多数的温泉设计,普遍能看到照搬日本风格的现象。
三、投资额度的控制
在动工之前,要有个市场容量的分析,然后有个预算,这个控制是非常重要的。市场容量决定项目的运营能力,直接关系到温泉投资商的投资预算。
四、做好水的文章
温泉不过是水+健康+娱乐,温泉设计之所以是温泉就是因为有水的吸引,水是整个空间的主打菜,也是核心东西,一定要把温泉做好。游客千里迢迢来这里放松旅游,无非就是冲着温泉而来的,要把把温泉作为核心关注点营销出去,吸引大量慕名而来的客户。
五、是娱乐创造
没有娱乐人生就没有幸福可言,娱乐是休闲旅度假游的核心要素之一。娱乐分为两种,一种是动感娱乐,这些客户追求的是刺激与运动;一种是清静休闲、静养的娱乐,这些客户追求的是一种远离城市喧闹、全身心放松的感觉。设计师要根据客户的不同追求,设计好温泉相应的功能与环境。
六、是健康功能的挖掘
好的温泉水质吸引客户,好的口碑(服务、管理)也是游客忠诚度的一个重要因素。
七、是功能配套的设置
根据当地的娱乐消费习惯,结合目前市面上最受欢迎的温泉娱乐设备设施,为温泉投资商作出最好的配套选择。
八、是场地的利用
因地制宜,根据场地作出最优的设计,是每一个温泉度假村的核心诉求。